그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까.jpg 출판사 제공

커뮤니케이션 고전 《People Skills》의 한국어판 제2권이 나왔다. 말투를 고치기보다 관계를 지키며 설득하는 법을 다룬다. 저자 로버트 볼튼은 릿지트레이닝을 통해 수만 명을 교육해 온 대화 전문가다. 트로이목마는 제1권(듣기 기술)에 이어 이번 권에서 말하기·갈등관리의 핵심을 정리했다.

이 책은 “말을 세게”가 아닌 “관계를 해치지 않는 영향력”에 초점을 둔다. 복종형·공격형을 넘어서는 제3의 길, 곧 자기주장(Assertiveness)을 실천 규칙으로 제시한다. 상대의 권리를 침해하지 않으면서 내 경계를 지키는 방식이다. 기존 담론이 말하기 요령을 나열했다면, 이 책은 듣기·자기주장·갈등관리의 연결 구조를 설계한다.

구성은 두 파트다. 1부는 자기주장 기술이다. ‘관계 유형’, ‘3요소 메시지’, ‘방어 반응 대처’, ‘다양한 자기주장 방식’을 단계적으로 다룬다. 핵심 키워드는 자기주장, 반사적듣기, 경계설정, 영향력이다. 저자는 세 부분 메시지를 권한다. 문제 행동을 객관적으로 설명하고, 그 행동의 영향, 그리고 내 감정을 분명히 말하는 구조다. 짧은 인용 하나. “논쟁이란 이기고 지는 게임이다.”

2부는 갈등관리다. 갈등은 피할 대상이 아니라 전환의 재료다. 저자는 감정의 해소를 우선에 둔다. 감정이 가라앉아야 창의적 해결이 열린다. 이어 협동 문제 해결 6단계를 소개한다. 결론에서 출발하지 않고 필요를 정의하고, 아이디어를 모으고, 상호 수용안을 고르는 절차다. 독자는 회의·가정·고객 응대에서 같은 원리를 적용할 수 있다.

효용은 분명하다. 회의에서 끼어드는 동료, 경계를 넘는 상사, 무례한 고객 앞에서 즉시 말할 문장과 태도를 마련한다. 실천 포인트는 세 가지다. 반사적듣기로 방어를 낮춘다. 3요소 메시지로 요구를 명료화한다. 협동형 문제 해결로 합의안을 만든다.

저자는 릿지트레이닝 설립자로 포춘 500대 기업과 병원, 학교, 공공기관에서 커뮤니케이션 교육을 실시해 왔다. 옮긴이 박미연은 『윌리엄 유리 하버드 협상법』 등 비즈니스·협상 분야 번역을 이어왔다. 이 책은 말투를 바꾸는 요령집이 아니라, 존중을 잃지 않고 원하는 것을 얻는 대화의 절차를 제공한다.

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“존중을 지키며 원하는 것을 얻는 말하기”, 『그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까』 출간(로버트 볼튼, 트로이목마)