선택 받는 브랜드의 조건.jpg 출판사 제공

일본 편의점 로손이 ‘편의점’이라는 기존의 틀을 깨고 새로운 브랜드 전략으로 주목받고 있다. 오가와 고스케의 신간 『선택받는 브랜드의 조건』은 로손이 어떻게 고객에게 선택받는 브랜드로 성장했는지를 분석한다.

로손은 세븐일레븐과의 경쟁에서 단순히 매출과 점포 수를 늘리는 방식으로는 승산이 없음을 깨달았다. 대신 고객의 목소리에 집중하며 ‘머물고 싶은 공간’을 만드는 데 주력했다. 책은 이 과정에서 등장한 다양한 프로젝트와 실험을 구체적으로 소개한다.

대표적인 사례는 인구 감소 지역에서의 매장 운영이다. 홋카이도 최북단 왓카나이에 매장을 열어 지역 주민들의 생활 인프라 역할을 수행했다. 물류 효율성 문제에도 불구하고 지역 사회의 요구에 응답한 결정은 로손을 단순한 상점이 아닌 ‘지역 필수 인프라’로 자리매김하게 했다.

지속가능성 실험도 눈길을 끈다. ‘그린 로손’은 친환경 매장 운영과 아바타 직원 도입, 식품 손실 최소화 등 미래 편의점의 모델을 제시했다. 특히 아바타 직원은 성인 인증을 원격으로 처리해 고객과 직원 모두의 불편을 줄였다. 기술을 단순한 효율 도구가 아닌 따뜻한 서비스로 전환한 사례다.

브랜드 이미지를 강화한 또 다른 축은 디저트다. 프리미엄 롤케이크와 바스크 치즈케이크는 단순히 맛을 넘어 ‘누가, 언제, 어떤 기분으로 먹을 것인가’를 고려해 개발됐다. “디저트는 마음을 채우는 먹거리”라는 철학은 로손을 ‘디저트의 왕국’으로 만들었고, 고객은 편의점에서 작은 행복을 경험하게 됐다.

무인양품과의 협업도 중요한 전환점이었다. 단순히 제품을 함께 파는 것이 아니라, 고객의 라이프스타일과 가치관을 반영한 실험적 제휴였다. 무인양품의 절제된 소비 철학과 로손의 지속가능성 전략이 맞물리며 고객은 자연스럽게 이 조합을 선택했다.

농업 제휴 ‘로손팜’은 신선한 농산물을 가공·판매하는 시스템을 구축해 물류비 절감과 지역 특산품 활성화를 동시에 달성했다. 소비지 가까이에서 재배·가공된 농산물은 신선도를 높이고 지역 경제에도 기여했다.

책은 로손의 전략을 ‘완성된 답안지’가 아닌 ‘끊임없는 실험’으로 정의한다. 가격 인하를 통한 식품 손실 감소, 자동 발주 시스템(AICO), 청소 로봇 등 다양한 시도는 로손을 ‘선택받는 브랜드’로 만들었다.

『선택받는 브랜드의 조건』은 단순한 기업 사례집을 넘어, 브랜드가 고객과 어떻게 관계를 맺고 신뢰를 얻는지를 보여주는 기록이다. 로손의 도전은 오늘날 모든 마케터와 기획자에게 실질적인 메시지를 던진다.

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